【To G設(shè)計(jì)賦能】重塑政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)初探：粵省事小程序設(shè)計(jì)總結(jié)

在本次實(shí)踐中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)探討了基于互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)理念與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的結(jié)合模式，為推進(jìn)“數(shù)廣”產(chǎn)品體系中各模塊的設(shè)計(jì)工作，整體重塑廣東電子政務(wù)服務(wù)的遠(yuǎn)期目標(biāo)積累了重要經(jīng)驗(yàn)。

粵省事小程序是一個(gè)基于移動(dòng)端的聚合式政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，作為一個(gè)平臺(tái)型產(chǎn)品，它集成了廣東省各地市、各部門的多項(xiàng)民生、政務(wù)類服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，它也承擔(dān)著對(duì)不同政府部門、合作開發(fā)商、公眾用戶等多個(gè)相關(guān)主體的利益串聯(lián)。

數(shù)字廣東公司（由廣東省政府發(fā)起并領(lǐng)導(dǎo)，騰訊及三大運(yùn)營商共建）是粵省事小程序的幕后建設(shè)統(tǒng)籌單位，“數(shù)廣”體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)（主要由來自騰訊的設(shè)計(jì)師組成）通過體系化的工作方法，在項(xiàng)目復(fù)雜、工期緊張的背景下，完成了對(duì)粵省事小程序的體驗(yàn)框架搭建。

在這次實(shí)踐中，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)探討了基于互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計(jì)理念與傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的結(jié)合模式，為推進(jìn)“數(shù)廣”產(chǎn)品體系中各模塊的設(shè)計(jì)工作，整體重塑廣東電子政務(wù)服務(wù)的遠(yuǎn)期目標(biāo)積累了重要經(jīng)驗(yàn)。

　　1. 背景解讀

　　近年來，在黨中央和國務(wù)院的大力支持下，我們國家逐漸完善了電子政務(wù)發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)，為各地“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的建設(shè)制定了清晰、可執(zhí)行落地的路徑規(guī)劃。

廣東省按照相關(guān)規(guī)劃，在數(shù)字政府的建設(shè)模式上積極探索：

一方面，在政府側(cè)成立了專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)建設(shè)工作進(jìn)行規(guī)劃及協(xié)調(diào) ；

另一方面，由騰訊和三大運(yùn)營商組建了數(shù)字廣東公司，為實(shí)施過程提供專業(yè)的技術(shù)支撐、方案設(shè)計(jì)及建設(shè)運(yùn)維能力。

在這樣一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任明確、建設(shè)支撐單位專業(yè)化能力完備的基礎(chǔ)上，“數(shù)廣”公司將按照領(lǐng)導(dǎo)單位的規(guī)劃，聯(lián)合各家合作開發(fā)商，逐步對(duì)廣東各地市、各部門分散設(shè)立、重復(fù)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量較差的電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整體重塑：通過規(guī)劃中的一系列改造，降低信息化系統(tǒng)的整體運(yùn)營成本，提升政府工作人員的辦事效率，為公眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　2. 總體任務(wù)

　　對(duì)全省范圍內(nèi)的電子政務(wù)體系進(jìn)行整體重塑，是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，需要以架構(gòu)設(shè)計(jì)的方式對(duì)技術(shù)底層到應(yīng)用表層間不同環(huán)節(jié)的相關(guān)工作進(jìn)行規(guī)劃。按

照相關(guān)規(guī)劃，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的總體任務(wù)既要聚焦于整個(gè)架構(gòu)的顧客行為層面，也要協(xié)調(diào)各方合作方式：

一方面基于一系列平臺(tái)型產(chǎn)品，結(jié)合各級(jí)政府及開發(fā)商的運(yùn)作特點(diǎn)，對(duì)各類政務(wù)服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)重塑和整合，讓政務(wù)服務(wù)變得更人性化、更方便好用；

另一方面基于一系列工具型產(chǎn)品，為政務(wù)運(yùn)作提供更好的效率支持。

粵省事小程序是數(shù)字廣東產(chǎn)品體系中的重要一環(huán)，作為一個(gè)政務(wù)服務(wù)的聚合平臺(tái)，通過對(duì)各類相關(guān)事項(xiàng)的整合處理和體驗(yàn)提升，為公眾提供“一站式”、“能辦成事”的移動(dòng)端服務(wù)觸點(diǎn)。而針對(duì)服務(wù)供給側(cè)，粵省事平臺(tái)為各級(jí)政府部門及合作開發(fā)商提供規(guī)范的對(duì)接模式，讓這些相關(guān)主體能順暢地把各類服務(wù)事項(xiàng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)在粵省事平臺(tái)上線，以充分利用平臺(tái)的各項(xiàng)技術(shù)（高并發(fā)、穩(wěn)定性等）和業(yè)務(wù)（身份、支付等）優(yōu)勢(shì)，以更低的成本為更廣泛的用戶帶來更多、更好的服務(wù)。

　　“粵省事”三個(gè)字，“粵”即是廣東省的簡稱，同時(shí)也和“越”同音；“省”代表了服務(wù)與省內(nèi)，和“事”字組成“省事”也傳遞出小程序的核心要義“方便快捷”。“一站式，更省事“的 Slogan 更

是強(qiáng)調(diào)了突出了我們的優(yōu)勢(shì)，希望給用戶提供一站式便捷辦理省內(nèi)政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)。接下來，我們將回顧“數(shù)廣”設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在粵省事小程序項(xiàng)目中的各項(xiàng)工作實(shí)踐，同時(shí)也對(duì)過程中關(guān)于“政務(wù)類服務(wù)及體驗(yàn)設(shè)計(jì)”的一些思考進(jìn)行總結(jié)。

　　3. 設(shè)計(jì)分析3.1 競品探索

　　第一類：在已有的高用戶量平臺(tái)里，搭建民生服務(wù)集合站點(diǎn)，例如：微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)。這一類門戶本身是眾多官方或第三方服務(wù)的入口集散地，優(yōu)點(diǎn)是提供了大而全的服務(wù)平臺(tái)，群眾可